FORMATION LE MANAGEMENT ORIENTÉ SATISFACTION DES CLIENTS

OBJECTIFS :

§  Optimiser les talents de chaque collaborateur pour viser la performance de chaque collaborateur

§  Adapter et faire évoluer son mode de management

§  Maitriser les méthodes et les outils de la cohésion d’équipe

METHODE PEDAGOGIQUE :

Ø  Exposés théoriques : apports conceptuels et méthodologiques

Ø  Réflexion individuelles : travail sur la situation des stagiaires

Ø  Exercices pratiques

Ø  Outils d’analyse

Ø  Partage et échanges des meilleurs pratiques

Ø  Questions réponses

Ø  Synthèse du module

Ø  Évaluation du module (QCM)

Durée : 4 jours

PROGRAMME

1. La mission du manager

§    Connaître son périmètre d'intervention.

§    Identifier les attentes de ses managers et  les rendre compatibles avec celles de son équipe.

§    Définir et préserver sa zone d'autonomie.

1. Manager son équipe avec la satisfaction client comme fil conducteur

§    Comprendre les enjeux de la satisfaction client.

§    Connaître les grands courants de la relation client.

§    Fédérer au quotidien l'état d'esprit orienté client.

§    Mobiliser ses équipes autour de la qualité de service  en incitant au "réflexe qualité".

1. Identifier son style de management

§    Les styles de management efficaces et inefficaces.

§    Éviter les pièges du management « extrême »

§    S'adapter aux différents profils de collaborateurs.

§    Diagnostiquer les forces et faiblesses de  ses équipes.

1. Motiver et stimuler chaque collaborateur

§    Viser la qualité.

§    Utiliser les leviers de motivations qui correspondent aux spécificités de ses équipes.

§    Mener des entretiens mobilisateurs : savoir recentrer  sur la satisfaction du client.

§    Mobiliser son équipe sur une opération de vente ponctuelle.

1. Maîtriser les face-à-face difficiles

§  Remotiver et recadrer un collaborateur.

§  Gérer les conflits entre collaborateurs.

1. Animer des réunions d'équipes efficaces, adaptées aux différents profils de collaborateurs et orientées "clients"

§  Les règles pour mener une réunion motivante et efficace : choisir les thèmes et les objectifs.

§  Dynamiser ses réunions par son sens du relationnel

Ø  A l’issu de la formation, les participants seront capables de mettre en place ses outils de management.