Gestion des clients difficiles
Objectifs
• Repérer et utiliser ses points forts pour mieux vendre.
• Savoir s'affirmer face à un client difficile.
• Renforcer ses méthodes de vente en situation délicate.
Méthode pédagogique
La formation est basée sur des cas pratiques et des exercices mettant les participants en mesure de négocier avec des clients difficiles.
Chaque participant est amené à travailler sur lui-même pour être plus performant dans son entretien et dans son argumentation.
Programme
A. Adapter son comportement et ses réactions face à un client difficile
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Mieux se connaître pour savoir convaincre un client
Autodiagnostic : mieux se connaître, valoriser ainsi ses points forts et améliorer ses points faibles face à un client difficile
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Prendre contact avec un client difficile
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Personnaliser le contact
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Être prêt à " tout entendre " : son mécontentement, ses objections
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Pratiquer l'écoute active
B. S'affirmer face à des comportements difficiles
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Écouter un client " trop bavard "
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Canaliser un client agressif
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S'affirmer face à un client qui " sait tout "
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Convaincre un client " perdu "
Jeu de rôle : mise en scène d'un entretien avec un client difficile
C. Optimiser ses techniques commerciales pour mieux répondre aux exigences du client
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Réussir son argumentaire dans un contexte difficile
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Présenter une proposition correspondant aux attentes du client
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Contrer les freins et les mécontentements du client
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Répondre aux objections du client difficile
Exercice d'application : préparation d'un argumentaire efficace en prévision d'un entretien avec un client difficile
D. Conclure
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Obtenir un accord " gagnant-gagnant "
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Satisfaire le client difficile pour le conserver et le fidéliser
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Établir un suivi pour fidéliser le client difficile
Plan d'action personnel : à l'issue de la formation, les participants sont invités à faire le point sur leurs points forts et leurs axes d'amélioration et à se fixer des objectifs concrets pour l'avenir
